В целях повышения уровня сервиса и улучшения обслуживания клиентов во многих компаниях внедряются автоматизированные технологии. Одна из таких – IVR. Если вы хоть раз связывались с банком, наверняка сталкивались с ней. Но используют ее не только в финансовых структурах, но и в других сферах бизнеса.
Что такое IVR
IVR (Interactive Voice Response) – это интерактивное голосовое меню, обрабатывающее входящие вызовы. Другими словами – это сервис, предоставляющий абонентам необходимую информацию без участия оператора.
Принцип действия IVR несложный. Заранее записываются голосовые сообщения для различных пунктов меню, стандартные ответы на типовые вопросы, такие как стоимость услуг, график работы и т.д. Если ответ не известен заранее (например, абонент желает узнать остаток средств на счету), используют синтез языка или компоновку фраз.
В результате во время звонка в компанию абонент слышит голосовое сообщение, предлагающее ввести его данные, переключиться на нужный отдел или прослушать важную информацию. Нажав соответствующую кнопку телефона, абонент переходит к нужному пункту меню.
Чем IVR может быть полезен для бизнеса
В первую очередь телефонный сервис IVR – это визитная карточка компании. Он помогает привлечь новых клиентов, повысить доверие, предоставить клиентам необходимую информацию. Основными преимуществами использования IVR для бизнеса являются:
- поддержка клиентов в режиме 24/7. Независимо от графика работы компании абоненты могут позвонить по телефону и получить необходимую информацию в любое время.
- экономия рабочего времени работников. Большинство звонков могут быть направлены на профильных специалистов без привлечения секретаря или оператора
- автоматизация бизнес-процессов. Клиент может услышать персональные предложения, узнать о новых услугах и акциях
- сбережение средств. Не нужно нанимать дополнительных операторов, обработку части входящих звонков можно доверить интерактивному автоответчику.
Интерактивное голосовое меню увеличивает уровень лояльности, показывает заботу о клиентах и удерживает их на линии. Все это способствует увеличению продаж и успеха любого бизнеса.
Как настроить IVR
Для этого необходимо приобрести специализированную технику, соответствующее программное обеспечение, написать правильные тексты пунктов меню, найти и записать приятный голос, приветствующий клиентов при каждом звонке.
Важно настроить все так, чтобы сервис максимально удовлетворял потребности пользователя. Для этого следует:
- разработать удобное и понятное меню, отвечающее запросам пользователей
- добавить возможность связи с оператором в нестандартной ситуации
- настроить информирование клиента о позиции в очереди и времени ожидания
- в некоторых случаях настроить использование искусственного интеллекта для распознавания языка клиента
Что касается музыкального сопровождения в меню – вопрос неоднозначен. Некоторым это нравится, некоторым – не очень. Более точно можно сказать, зная направление деятельности компании, основную аудиторию клиентов, их предпочтения. Также при использовании музыкального сопровождения следует помнить о соблюдении законодательства в области авторского права.
Почему лучше обратиться к специалистам, а не заниматься настройкой самостоятельно
IVR – практичное и удобное решение для бизнеса. Автоматизация типовых задач освобождает персонал от лишних нагрузок, повышает качество сервиса, что в конечном счете приводит к росту прибыли. Но это работает только тогда, когда голосовое меню настроено правильно и имеет достаточный функционал.
Специалисты компании Nspace обеспечат быстрый запуск IVR для вашего бизнеса с минимальными затратами средств и времени.
Сотрудничая с нами, вы получаете:
- внедрение сервиса от специалистов с 11-летним опытом
- качественные услуги по доступным ценам
- комплексный подход и решение задач клиентов
- всестороннюю поддержку и консультации
- лучшие решения для автоматизации бизнес-процессов.
Мы сделаем ваш бизнес более успешным и обеспечим работу с клиентами на самом высоком уровне.